Birçoğumuz, iş yaptırdığımız insanların inisiyatif kullanma heveslerinden dolayı müşteriye kulak asmamalarından ve kafalarına göre iş yapmalarından şikâyet ediyoruz. Çoğu zaman elimizden gelse de, bir işi uzmanına yaptırmak istiyoruz ama onların uyarılara kulak tıkayan tavırlarından ve “en iyi ben bilirim” yaklaşımlarından sıkıntı çekiyoruz.

Bu yazım, yıllar önce yaşadığım ve bunu düşündüren bir deneyimi anlatıyor. Kahramanımız bir beyaz eşya yetkili servisinin elemanı, tarih ise 1997 yılının Ekim ayıdır.

Şofben

Çalıştığım şirketin değişmesi nedeniyle Ankara’dan Kayseri’ye gittim. Ev kiraladım ve taşındım. O zamanlar doğalgaz ve kombi sistemi yoktu. Sıcak su ihtiyacımızı karşılamak için, yaygın olarak bilinen bir markanın tüplü şofbenini satın aldım.

Yetkili servisin elemanı montaj için eve geldi. Zıpkın gibi bir delikanlıydı. Hızlı bir şekilde mutfağa geçti. Takım çantasını açarak edevatı ve paketi açarak şofbeni dışarıya çıkardı.

Montaj

Resim: Temsili

Resim: Temsili

Şofbenin yeri kör tapalarla kapatılan su borularından dolayı belliydi. Duvara, elindeki şerit metre ile ölçerek boruların belirli bir yüksekliğinden yatay bir çizgi çekti. Sonra çizgi üzerinde iki yere dikey çizgi çizerek markalama yaptı. Duvara iki adet delik açılacağı belli olmuştu. Eleman bu iki işareti breyiz ile delerek dübel taktı ve iki adet L Kanca’yı döndürerek dübellere monte etti. İşlem tamamdı. Sıra şofbeni asmaya gelmişti.

Ancak bir sorun vardı. İki kanca aynı hizada değildi. Karşıdan baktığımda bunu net olarak görebiliyordum. (Duvarda asılı bir tablo veya benzeri bir şeyin eğik durup durmadığını hemen anlayabilirim.)

Elemanı bu konuda uyardım. Su terazisi ile kontrol etmesini söyledim ancak yanında getirmemişti. İddiamı kabul etmedi ve şofbeni yerine taktı. İtirazım işe yaramamıştı. Şofben açıkça eğik duruyordu. Bu içime hiç sinmemişti ama ona göre sorun yoktu.

Tek Çare: “Müşteri Memnuniyeti”

O anda aklıma gelen pratik çözümü uygulamaya aldım. Elemanı karşıya geçirdim, şofbeni yanına giderek elimle düzelttim ve sordum:

• Bu şofben şu anda nasıl duruyor?
• Eğik duruyor âbi.
• Emin misin?
• Evet!
• Pekiyi, senin müşteriyi memnun etmen gerekmiyor mu?
• Evet, gerekiyor.
• O halde, ben bu şofbeni böyle eğik takmanı istesem?
• Âbi olur mu?
• Neden olmasın? Ben böyle eğik olsun istiyorum. Servis formuna da böyle kaydedebilirsin.
• ?!?!

Eleman söz dalaşını kaybetmişti. Biraz homurdanarak şofbeni yere indirdi. İstediğim yerden tekrar delik delerek, kancaların bir tanesini yeni yerine taşıdı. Şofben düzgün bir şekilde yerine takıldı. İstediğim olmuş ama bu kez elemanın yüzü asılmıştı.

Kök Neden ve Bir Ders

Elemanın en baştan beri bu eğikliği fark ettiği ama özenmediği ve acele ile işi bitirmek istediğinden dolayı düzeltmekten kaçındığı kanaatindeyim. Ona çay ikram ederek nasihatte bulundum ve böyle davranmasının doğru olmadığını anlatmaya çalıştım.

Bir işi elinden geldiği kadar özenerek yapmak çok önemli ve gereklidir. Benim de işlerimde benimsediğim bir prensip var: ‘İşi, önce onu yapan kişi beğenmelidir.’