İlgi duyarak okumak için bu yazıyı açmanız, “iletişim” kavramının ne kadar önemli olduğunu bildiğinizi gösteriyor. Bu nedenle bunun anlamı ile bir giriş yapmayacağım. Odaklanmak istediğim konu, iletişimin çağdaş araçlardan biri olan sosyal medya ile ilgisi olacak.

İnternet üzerinden gerçekleşen iletişimin temel aracı olan elektronik postayı küçümsemiyorum. Ancak bir kişi veya kuruluşla (özellikle ilk kez ve münferit) iletişim kurmak gerektiğinde artık sosyal medya tercih ediliyor. İletişim bir mesaj zinciri gerektirecekse veya kurumsal alana taşınacaksa, e-posta (ondan sonraki evrede veya başta) daha etkili oluyor.

Neden Sosyal Medya?

Kanımca ilk iletişim için sosyal medyanın seçilmesinde, hızlı ulaşım ve ‘mesajın başkaları ile de paylaşılması isteği’ rol oynuyor. Sanırım diğer bir etken de aktif olarak kullanılan bir e-posta adresinin temininde zorluk bulunması, oysa sosyal medya hesabına kolayca erişilebilmesidir. Bu kadar gerekçe incelemesini yeterli görüyorum, başınızı ağrıtmayayım.

Gelelim sosyal medya ile iletişimin anahtar kavramına: “Cevaplama Duyarlılığı” (Responsiveness). Konuyu biraz araştırdım.

Cevaplama Duyarlılığı

Profesyonellere göre markaların hızlı cevaplama duyarlılığı, artık bir standart haline gelmiş durumda.¹ Angajmanın kalbinde, cevaplama duyarlılığı yer alıyor. Güçlü sosyal medya kullanıcıları hitaplara hızlı bir şekilde dönüş yapıyor. Chris Brogan gibi girişimciler takipçileri ile etkileşime giriyor, onlarla küçük konuşmalar hatta “şakalar” yapıyor.²

Resim: muycomputerpro.com

Resim: muycomputerpro.com

2013 yılında sosyal medya üzerinden markalara ilgi gösteren müşteri sayısı %175 artış göstermiş ve bu sosyal ağların kendi büyüme oranlarının dokuz katıymış. Öyle ki, bir firma bu konuda “Engagement Report” adını verdiği ve cevaplama duyarlılığını ölçen bir hizmet bile geliştirmiş.³

Cevaplama duyarlılığı ölçülürken, cevabın kalitesi de gözden kaçırılmıyor. Bunu ölçen bir testin uygulanması sırasında sonuçlar değerlendirilirken, bir dakika içinde gelen otomatik ama kişiselleştirilmemiş mesajlar ciddiye alınmayıp; yarım saat sonra gelen ama samimi, kişiselleştirilmiş ve soruyu karşılayan bir cevap daha yukarıya taşınmış.⁴

Bu durumda ‘Numaranızı DM ile iletirseniz, size yardımcı olacağız’ şeklindeki yaygın cevabın, etkili bir dönüş olmadığı ortadadır.

İletişim ve Twitter

Sosyal medyadaki iletişim konusunda, Twitter’ın ayrı bir yeri var. Sosyal ağlarda nelerin paylaşıldığına dair yapılan araştırmalarda, fotoğraf paylaşımı için ilk olarak diğerleri tercih edilirken, günlük aktiviteler üzerine yapılan yorumlar için Twitter’ın öncelikle seçildiği görülüyor.⁵ Twitter müşterilere, sorun ve çözümünün bir akış (timeline) haline gelmesinde daha fazla kontrol imkânı sağlıyor.⁶

Bir İnceleme

Biraz analiz adına, sosyal medyadaki cevaplama duyarlılığı konusunda Twitter üzerinden bir araştırma yapmak istedim. Daha “insan odaklı” sonuçlara ulaşmak için, (markalar yerine) satış kaygısının daha geri planda olduğu bir yere mercek tutmak istedim ve çok sevdiğim “İnsan Kaynakları (İK)” alanını seçtim. Kuruluşların dikkatlerini bu konu üzerine çekip, iletişimi arttırmalarına bir katkıda bulunabilirsem ne mutlu bana.

Tablo bize ülke dışında ve içindeki kuruluşların cevaplama duyarlılığına dair fikirler veriyor. En çok dikkatimi çeken nokta, iş başvurularına dönüş yapan firmalara saygı ödülü veren Kariyer.net’in, kendisinin de iletişimi yüksek seviyede tutması oldu. Bu konuda kendilerini kutluyorum.

Bu arada, (kişisel bir kullanıcı olarak) bana ait profil üzerinden diyalog kurduğum kişi sayısı 216 olarak gözüküyor. İletişime, doğal olarak ben de önem veriyorum. İyi niyetli, yapıcı her eleştiriye açık olup faydalanmaya ve sorulan sorulara da bilgim oranında cevap vermeye çalışıyorum. Birkaç yıldır, takipçilerimi bir mesajla karşılamayı da ihmâl etmemeye çalışıyorum. Bana göre takipçi demek, konuk demek.

Sıra Dışı Bir Marka Örneği: “KLM”

Yazımı, yaşadığım ilginç bir deneyimle sonlandırmak istiyorum. Konu biraz magazinel, dolayısıyla isterseniz burada sayfadan ayrılabilirsiniz.

Yapılan bir vaka çalışmasında,⁷ Hollanda Havayolları (Royal Dutch Airlines / KLM) şirketi sosyal medya yıldızı olarak seçilmişti. Firmanın Twitter hesabını incelediğimde, cevaplama duyarlılıklarının çok ilgimi çekmesi üzerine kendi hesabımda buna yer vermiş ve benzerini kendi firmalarımızda görme arzumu belirtmiştim.

İlk Cevap

İlk Cevap

Firmanın (cevap beklemediğim halde) tweetlerime dönüş hızı ve nezaketleri beni hayrete düşürmüştü.

İkinci Cevap

İkinci Cevap

Daha sonra, onlardan bahseden Cengiz Çatalkaya ile olan bir Twitter konuşmamızda da hızlıca devreye girdiklerini gördüm.

Son Cevap

Son Cevap

KLM’nin sosyal medyayı son derece dikkatle (muhtemelen kalabalık ve profesyonel bir sosyal medya kadrosuyla) izlediği kesin.

Darısı Türk firmalarının başına!